新能源物流车经过十余年发展，特别是进入市场驱动阶段后，竞争越发激烈。一方面消费者越来越懂车，对各种套路也越来越了然于胸；另一方面新能源物流车在三电技术、续航、空间、载重等性能上也将逐渐趋于同质化。

从主机厂的角度来看，能拉开企业差距的关键，就是主机厂差异化的售后服务，售后做好了，才能做到长时间的留住用户的“心”。经销运营商面临的情况也类似，无论是做运营还是做运力，售后服务成为不可多得的“护城河”。

万亿级后市场潜力无限  各方蠢蠢欲动

在新能源汽车保有量的快速增长下，新能源后市场发展也逐渐走向风口。公安部最近发布的最新统计数据显示，截至2023年9月底，全国机动车保有量达4.3亿辆，其中汽车3.3亿辆，新能源汽车1821万辆。

10月初，商务部等9部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》更是引爆市场对汽车后市场的参与热情。“随着汽车保有量的提高，后市场潜力巨大。”中国汽车流通协会会长助理罗磊曾在接受采访时表示，近年来我国汽车后市场规模呈现两位数增长，预计2023年后市场总规模约为6.9万亿元。

具体到新能源物流车行业，由于销量持续增长，头部车企在主要城市市场的车辆保有量也创下新高。由于新能源物流车属于高频次、长时间运营的运载工具，高销量高市占率也对售后维修服务提出更大需求。

不少接受电车资源采访的新能源货车司机反馈，轮胎、雨刷、窗户玻璃是比较常见的新能源物流车维修项目。由于司机送货基本都是在满载或者超载情况下，对于轮胎的磨损更为严重，加之某些新能源汽车轮胎需要定制，相对应维修成本会比燃油车高。

电池、电机、电控等核心三电虽然质保期较长，但维修的费用更高，在未来也将成为新能源汽车新增售后业务利润最大增长点，是售后维保整体盈利价值最高的板块。对于主机厂来说，如何真正的触达用户，掌握司机用户不断变化的需求体验，及时升级服务体系，加速完善售后网点的布局，了解到用户真正的诉求心声迫在眉睫。

在经销运营商看来，随着新车租售业务竞争越来越激烈，价格也日渐透明，不可避免地进入微利时代。要想在激烈的竞争中获取更大的发展空间，必须开源节流，通过延展关联业务培育更多的利润增长点。在早些时候，电车资源采访时了解到，不少经销运营商的发展重心由新车业务转为二手车、由新车租售业务转为运力业务。

对于如何拓展新业务利润增长点，经销运营商一致认为做好售后维修服务是当务之急。“对新手司机由于驾驶习惯问题，早期会经常发生磕碰的事故，切实做到包售后维修无忧，能提高他们对我们的信任，进而带来老带新客户。”深圳平湖某经销运营商透露，自自建维修服务站后，优质的售后服务已成为公司重要竞争力。因为建维修服务站对很多中小运营商而言，有资质、人才等方面的门槛。此外，有售后服务站的加持，在二手车检修、整备翻新方面也更有底气，该运营商的二手车业务也进展顺利。

地上铁作为国内首个运营管理车辆超过10万辆的头部运营商，也加大了新能源物流车维修保养服务的投入。9月22日，地上铁2023创连大会上重磅发布地上铁3+n车服体系，涵盖了车辆全生命周期的全部使用过程。为给客户提供“无忧修”服务，地上铁隆重发布“小超修车”，向用户提供新能源物流车维修保养服务，旨在推进透明高效的维保流程，降低维保管理成本。

讲究对“人”和“经营方式”的选择

不过，售后服务网点的选址，也是一门很深的学问。笔者本文也主要从主机厂的售后市场战略布局入手，了解主流主机厂售后网点的选址思路——主要是从选对“人”和找准“经营方式”入手。

选对“人”主要是指维修门店要建立在目标客户的基础之上。

“目前主流主机厂提供的售后选址方式共有两种，一种是单独授权给第三方售后维修点；第二种是经销商前店后厂模式。”河南金蝉汽车销售有限公司总经理何鸿通表示，“第一种单独授权模式，主机厂更多的会考虑成本问题以及司机群体聚集性的特征；第二种前店后厂模式，其实就是销售服务一体的经销商，这种主机厂考虑人流、客流、交通等因素会更多。”

两种模式其实都是以用户为中心，根据用户的活动场景来进行布局。第一种是从司机的角度出发，由于司机群体营利性比较强，日常活动轨迹较为松散，将售后维修店聚集在司机住处和仓库集中地，一是更方便司机利用闲暇时间进行维修保养，二是能降低司机的维修成本；

第二种前店后厂模式主要基于经销商的店面选择来决定。店面选择也是以人流、客流大的地方为主。一方面通过前店运用营销手段赢得客户，另一方面通过后厂服务质量稳住客户，一来一回有助于高精尖产业链的培育，让主机厂实现轻装上阵、轻资产运营。

找准“经营方式”指的是第三方售后维修点的经营方式，例如能不能单独品牌店面或者有一个单独的展示广告牌等，或者授权店铺有无电池维修授权，由于很多售后服务站不具备检修电池能力，电池出现问题还需要再沟通，时间成本高。如果维修点与国轩、宁德时代等电池厂商进行授权维修，将会大大提高电池维修效率和维修效果。

总而言之，授权维修点无论是新能源+油车+电池授权+多品牌的混搭经营方式，还是新能源+多品牌+电池授权这种单一车型种类的经营方式，电池作为“三电”的重要组成部分，能否得到厂家授权是经营模式中重要组成部分，得到授权，可以大大降低电池维修不当风险，进而提高用户的售后满意度，提升品牌口碑。

主机厂的两种选址思路，无非是从提高用户的服务体验以及降低运营成本两个角度出发，不过想要真正的套住客户的心，售后维修店面的选址上在于全而不在于多。如果技术人员不全、维修配件不全、维修种类不全，主机厂仍然很难“稳”住客户。因此，主机厂也应当与用户保持直接的紧密联系，让用户增强对品牌的认同感、忠诚度，而不是让用户仅对经销服务一体的经销商和授权售后维修点充满认可。

小结

随着新能源物流车保有量的提高，后市场的发展也迫在眉睫，培养专业的维修人员、提高维修技术水平是必不可少，在售后网点的布局上也不可忽视，除了给予授权维修点和经销商售后维修权利，主机厂也应当积极主动接受用户在售后方面的反馈，拉进品牌与用户的距离，提高用户对品牌的忠诚度，也是一种很好的“锁客”方式。