中国质量新闻深圳讯（刘强报道）随着搬家行业的迅猛发展，各大搬家服务平台竞争激烈，在搬家服务上也体现出服务差异化，服务不专业、乱收费等现象时有发生。2021年7月，在福田区消费者委员的指导下，深圳市品质消费研究院对搬家服务平台进行NPS口碑暨神秘客调查，涉及消费者使用较多的货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家、快狗打车、蓝犀牛搬家、吉米搬家、万家灯火搬家公司、易丰搬家、货运帮、斑马搬家10个品牌。
调查结果显示：
（一）搬家服务平台消费者推荐度得分均为正值。10个搬家服务平台平均净推荐值为14.79，消费者对搬家服务平台认可度较高，其中，货拉拉净推荐值排名第一，排名第二的是自如搬家，排名第三的是蚂蚁搬家，其次是快狗打车、蓝犀牛搬家。
（二）消费者最看重搬家专业性和服务人员态度，对服务价格和公司知名度关注度较低。NPS调查中，近二成消费者推荐“搬家服务专业性”，其次是“搬家人员服务态度、搬家服务平台投诉处理”，推荐度最低的是“搬家服务平台的知名度”，消费者认为搬家物品数量齐全、物品没有破损是最基本的要求，搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度，商家不能将知名度作为服务重点。
（三）神秘客整体体验较好，各品牌差异大。本次神秘客调查整体体验较好，平均得分在80左右。神秘客得分第一的为蓝犀牛搬家，仅在“取消订单无客服跟进”“搬运后订单无回访咨询”方面有扣分外，其余均为满分，得分第二的是自如搬家，得分第三的是货拉拉。有2个品牌得分不足60。
（四）各渠道价格一致得分高，搬家服务细节有待提升。搬家平台在各个下单渠道均能保持价格一致，客服咨询方面也能做到反馈及时。但在细节方面都有待提高，如：部分平台无搬运流程详情介绍；部分平台无直接取消订单按钮，需与客服联系取消；订单完成后未对订单进行跟进回访。
细节决定成败，除最基本的服务专业性外，消费者更愿意为搬家公司“贴心”的服务买单，本次调查显示消费者对搬家行业认可度高，但行业服务仍需提升，企业应当对服务流程进行优化，关注服务细节，定期对服务进行抽查，保障消费者权益，研究院也将协助企业发现问题，优化行业发展，以更专业的服务来提升消费者的体验。
一、项目整体情况总结
搬家行业发展迅猛，搬家服务平台也逐渐完善运营管理策略，在服务体系、人员、设备及车辆等方面都有相关细化服务准则规范，深圳市消费者对各大搬家服务平台的评价如何，深圳市品质消费研究院希望通过深入的消费者NPS口碑调查，为公众对搬家服务平台的服务情况进行评价。
本次搬家服务平台共计调查1092位消费者，剔除“不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集1005个有效样本。
货拉拉搬家服务平台NPS净推荐值排名第一，为21.51；其次是自如搬家，为20.54。
本次调查中，消费者推荐搬家服务平台提供搬家服务的主要原因是“搬家服务专业性”，推荐比例为19.65；其次是“搬家人员服务态度”，19.40%；排名第三的推荐原因是“搬家服务平台投诉处理”，为17.66%。
二、整体情况
(一)各品牌NPS情况对比
本次调查中，搬家服务平台NPS口碑净推荐值为14.79。其中，货拉拉NPS净推荐值排名第一，为21.51，其次是自如搬家，为20.54；排名第三的是蚂蚁搬家，为19.55；推荐值较低的是斑马搬家，为8.11。
(一)各品牌体验情况对比
本次体验的10个搬家服务平台品牌，其平均体验得分为79.70分。
10个搬家服务平台当中，除了货运帮、万家灯火搬家服务平台及斑马搬家外，其余的搬家服务平台品牌整体体验较好，实际搬运部分与咨询部分的得分率均在80%以上。在实际搬运体验过程中得分率最高的是搬运服务下单平台环节，其次是搬家师傅的各方面综合水平考核，对于搬运结果的体验感得分较低；在搬家服务咨询过程中，得分率最高的为搬运价格，得分率较低的是取消订单环节。
三、各因素推荐情况分析
(一)推荐原因对比
本次调查中，消费者推荐搬家服务的主要原因是“搬家服务专业性”，推荐比例为19.65%；其次是“搬家人员服务态度”，19.40%；排名第三的推荐原因是“搬家服务平台投诉处理”，为17.66%；排名最后一名的是“搬家服务平台的知名度”，为7.96%，与排名第一推荐因素的比例相差较大。
(二)各搬家服务平台推荐原因的推荐度对比
1、在下单途径及咨询服务上，货拉拉排名第一
本次调查中，10.95%的消费者在推荐因素中选择品牌价值。在该推荐原因中，货拉拉搬家品牌公司的消费者选择该推荐原因占比最高，为22.92%；其次是易丰搬家，为15.63%，第三是吉米搬家，为11.46%。
调研发现，选择下单途径及咨询服务推荐因素的消费者中，占有30.48%的消费者认为下单途径中支持多平台进行下单，即下单渠道较为完善是选择该因素的重要原因，其次别有27.81%的消费者认为“使用平台搬家接单速度快”、“界面功能分类清晰、平台可选择性多”是选择下单途径作为推荐因素的重要缘由。
2、在服务价格方面，货拉拉排名第一
本次调查中，9.95%的消费者在推荐因素中选择服务价格。在该推荐原因中，货拉拉搬家服务平台选择该推荐原因的消费者占比最高，为19.78%；其次是易丰搬家，为17.58%，第三是自如搬家，为14.29%。
本次调查中，选择服务价格作为推荐因素的消费者中，占有29.95%的消费者认为预约价格与实际价格一致是选择该因素的重要原因，其次分别有22.99%、21.39%的消费者认为搬家服务平台“服务价格优于其他平台价格”、“无二次收费、隐藏收费”是选择服务价格作为推荐因素的重要缘由。
3、在搬家人员服务态度方面，易丰搬家排名第一
本次调查中，19.40%的消费者在推荐因素中选择课程价格。在该推荐原因中，易丰搬家选择该推荐原因的消费者占比最高，为20.48%；其次是货拉拉，为15.66%，第三是蓝犀牛搬家，为12.05%。
本次调查中，选择搬家服务人员的服务态度作为推荐因素的消费者中，有24.23%的消费者认为“服务人员解答疑问，耐心仔细，语言通俗易懂”、“服务人员处理问题积极主动”是选择该因素的重要原因，其次19.59%的消费者认为搬家服务平台服务人员“形象得体，穿戴工装”是选择搬家人员服务态度作为推荐因素的重要缘由。
4、在搬家服务专业性方面，易丰搬家排名第一
本次调查中，19.65%的消费者在推荐因素中选择服务态度，该推荐因素的选择占比最高。在该推荐原因中，易丰搬家选择该推荐原因的消费者占比最高，为20.00%；其次是货拉拉，为15.76%，第三是吉米搬家，为13.94%。
本次调查中，选择搬家服务专业性作为推荐因素的消费者中，有19.12%的消费者认为搬家服务平台“搬运物品毫无破绽”是选择该因素的重要原因，其次有18.60%、17.05%的消费者认为搬家服务平台“搬运货物到达准时”、“搬家服务平台设备齐全（搬运工具的提供）”，因此选择将搬家服务平台的服务专业性作为推荐因素。
5、在搬家服务平台投诉处理方面，易丰搬家排名第一
本次调查中，17.66%的消费者在推荐因素中选择搬家服务平台投诉处理方面。在该推荐原因中，易丰搬家选择该推荐原因的消费者占比最高，为20.39%；其次是自如搬家，为13.82%，第三是吉米搬家，为12.50%。
本次调查中，选择搬家服务平台投诉处理方面作为推荐因素的消费者中，有33.20%的消费者认为搬家服务平台“投诉处理效果令人满意”是选择该因素的主要原因，其次分别有27.80%、23.17%的消费者认为搬家服务平台“投诉处理反馈及时”、“投诉处理人员态度好、礼貌有耐心”，因此选择将搬家服务平台投诉处理为推荐因素。
6、在现场实际情况与搬家服务平台的匹配性方面，易丰搬家排名第一
本次调查中，14.43%的消费者在推荐因素中选择现场实际情况与搬家服务平台的匹配性方面。在该推荐原因中，易丰搬家平台选择该推荐原因的消费者占比最高，为22.41%；其次是吉米搬家，为15.52%，第三是蚂蚁搬家，为13.79%。
本次调查中，选择现场实际情况与搬家服务平台的匹配性方面作为推荐因素的消费者中，有35.35%的消费者认为搬家服务平台“平台提供专业师傅与现场到达相匹配”是选择该因素的主要原因，其次分别有24.75%、20.20%的消费者认为搬家服务平台“预估时间与到达时间匹配”、“搬运车辆与下单尺寸匹配”，因此选择将搬家服务平台的现场实际情况与搬家服务平台匹配性作为推荐因素。
7、在搬家服务平台的知名度方面，吉米搬家排名第一
本次调查中，7.96%的消费者在推荐因素中选择搬家服务平台的知名度。在该推荐原因中吉米搬家品牌的消费者选择该推荐原因的占比最高，为35.29%；其次是易丰搬家，为15.69%，两者相差较大，第三是货拉拉，为13.73%。
本次调查中，选择搬家服务平台的知名度方面作为推荐因素的消费者中，有31.68%的消费者认为搬家服务平台“有品牌影响力”是选择该因素的主要原因，其次分别有27.72%、23.76%的消费者认为搬家服务平台的“宣传推广力度大”及“行业内知晓率高”是推荐该因素的重要影响缘由。
四、各品牌神秘客得分情况
(一)整体各环节得分情况
在本次咨询搬家服务的体验过程中，取消订单环节的体验得分率最低，为76.0%，其次是搬运服务下单平台的体验情况，为79.2%，搬运价格的得分率最高为100%。取消订单之后没有客服来电咨询或客服态度不友善是取消订单环节得分率较低的重要原因。
在本次实际操作搬家服务体验过程中，搬运价格的得分情况最佳为96.88%，其次是搬运准备和搬家师傅前期，分别为91.67%及90.83%，搬运结果的得分率最低，仅为50.0%且与其余考核环节得分相差较大，搬运结果得分率较低的原因主要是搬家服务平台对于搬家服务订单没有相关回访售后咨询服务。
(二)咨询体验各环节得分率对比
1、在搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，该品牌的下单平台操作繁琐且无客服及时跟踪订单信息。
本次体验调查中，有五个品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的货运帮，得分率为51.7%。
对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运服务下单平台的考核环节中，得分率最低的是“平台下单是否可以选择跟车，跟车是否另外收费”，为40.00%；6个搬家品牌公司（快狗搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、易丰搬家、万家灯火）在下单平台界面上未显示是否能够跟车搬运，无法判别跟车是否需要收取另外费用，跟车收费明细需与客服进行沟通才能获取。
2、在搬运价格的体验感方面，各搬家服务平台得分率均为100%
本次体验调查中，10个搬家服务平台的得分都在100%，说明消费者能够清晰查询各搬家服务平台的搬运服务价格从而获得满分。
对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运价格的各个细则指标中，搬运平台皆能够清晰地查询收费，搬运服务的价格是透明公开化的，搬运服务的各个渠道价格也是一致的，初步的咨询可以得知这些搬家服务平台搬运不存在收取违约金等隐藏消费。
3、在取消订单的体验感方面，万家灯火与蚂蚁搬家并列第一
本次体验调查中，万家灯火与蚂蚁搬家在取消订单方面得分率均为100%；易丰搬家、自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车及货拉拉均为84.0%，其中扣分原因分别是：取消订单后回访客服态度不友善（易丰搬家）、取消订单后无人回访（自如搬家、蓝犀牛搬家、快够打车、货拉拉）。
货运帮平台在下单时没有客服及时在线跟踪订单下单情况，无法查询取消订单是否需要另外收取费用，无法考核该项指标故未进行对比；而吉米搬家与斑马搬家在取消订单时，不能够自主取消，只能够通过联系客服的途径进行沟通取消，因此对应指标得分率较低。
对比不同调研维度的得分情况发现，在取消订单的各个细则指标中，较多平台在取消订单之后没有客服来电咨询，且出现取消订单操作不便的情况；取消订单之后是否有客服来电咨询的考核得分率仅为40%，有5家搬家服务平台的客服没有进行联系。
(三)实际搬运体验各环节得分率对比
1、在搬运服务下单平台方面，货运帮得分最低，无在线客服及时回应为主要原因。
本次体验调查中，有六个品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的货运帮，得分率为68.89%。
对比不同调研维度的得分情况发现，在搬运服务下单平台的考核环节中，得分率较低的是“平台是否有搬运流程详情介绍”，为60.0%；根据神秘客执行体验流程服务可知，斑马搬家、货运搬、货拉拉及蚂蚁搬家的下单平台无法查询到具体的搬运流程详情介绍，因此该项得分率较低。
2、在搬运准备前期，有六家搬家服务平台得分率为100%。
货运帮搬家服务平台在下单前无法与相关搬家师傅及客服取得联系，万家灯火搬家服务平台下单搬家服务的车型仅有4.2米货车选项，在进行下单前与品牌客服进行电话联系且进行咨询过程录音，确认仅提供大型车辆选项，因搬家工具及服务的限制性因素无法成功下单体验。
其余八家搬家服务平台在搬运准备前期的体验服务中，易丰搬家的得分率最低，为63.64%，因搬家师傅上门搬家的时间与预约时间不一致，出现迟到不尽职现象。吉米搬家师傅在到达之后，出现“另外给客户下单货拉拉搬家车辆的现象”，因此该项得分率为72.73%，剩余六家搬家服务平台在搬运准备前期服务得分率均为100%。
上表为“搬运准备前期”不同调研维度得分情况，“搬家服务平台提供除车辆外的搬家工具设备”（吉米到现场才叫货拉拉的车辆）及“开始搬运时间与平台预估时间相匹配”（易丰司机迟到）的得分率一致均为87.5%，“搬运货物的车辆尺寸是否与平台下单匹配”该考核指标不存在扣分情况。
3、蚂蚁搬家服务平台的搬家师傅得分率最低仅为63.16%。
蚂蚁搬家师傅的得分率仅为63.16%，根据神客体验过程得知，该搬家服务平台的搬家师傅未穿搭工服且整体形象不佳，此外，在搬运开车过程中不顾客户体验车内吸烟及使用手机危险驾驶。快狗打车及斑马搬家的搬家师傅得分率一致均为89.47%，货拉拉为94.74%，其余的搬家品牌均为100%。
“搬家师傅穿戴不得体”是搬家师傅的主要扣分指标，有四家搬家服务平台（货拉拉、快狗、蚂蚁搬家、斑马搬家）的搬家师傅因未穿戴工服或整体形象不佳未得满分，此外蚂蚁搬家的搬家师傅在搬运过程中出现危险驾驶等不负责行为，因此该指标得分率为87.5%，其余指标得分率均为100%。
4、吉米搬家的搬家价格在各渠道出现服务价格不统一现象，因此得分率为76.47%。
在体验过程中发现吉米搬家各渠道价格不一致，APP上预定搬家服务时的报价与实际收费价格不一，在送达后，和暗访人员说加入会员发朋友圈可以节省20元搬运服务费用，此外，其余的搬家品牌公司在服务价格上均遵从公开透明一致性原则，得分率均为100%。
通过调查维度表可知，“搬运服务各个渠道价格是否统一”存在扣分项目，其余价格考核指标均为满分，不存在隐性收费。
5、各品牌搬运结果的得分率一致均为62.5%。
所有搬家公司均未对搬运后的售后订单进行回访咨询，因此该指标得分率较低，仅为62.5%。
四、背景资料
本次调查受访者男女比例接近1:1，男女性别分别为51.05%及47.85%；年龄集中在23岁-30岁以及31岁-45岁年龄段，分别占比43.98%和40.88%。
本次调查受访者职业主要为企业/公司一般职员（上班族）、技术工人以及个体经营者，占比分别在28.73%、11.05%和10.28%，其他职业的受访者均分布在10%以下。
