早在2016年，蔚来汽车创始人李斌曾在公开场合表示：“重新定义汽车从什么开始？从重新定义汽车的体验开始。在李斌看来，极致的用户体验是以蔚来汽车为代表的互联网造车新势力思考的重点。

当然，在经历了短短4年的发展时间，李斌的判断一步步得到了验证。

如今，深受互联网思维影响的造车新势力一经亮相，就喊出了打破传统用户服务模式的口号。作为汽车行业的新入局者，造车新势力不仅带来了自身的新技术，也确实带来很多新想法和新玩法，在营销模式和售后服务两个方面展现得淋漓尽致，逐渐也让消费者尝到了“甜头”，且甘愿为此买单。

以8月的最新数据来看，蔚来汽车的上险量共3938辆，其中ES6为2835，ES8为1103辆；仅上市不到5个月的小鹏汽车P7，8月上险数为2033辆，环比增长17.9%；理想ONE上险数为2710辆，已连续8个月保持新能源中大型SUV市场销量第一。

虽然这三大造车势力巨头有各种不同的赛道，且个各有的主打产品，但售价均都在30万以上（除了P7最低配），这么一个高端细分市场，能取得这样的成绩在以往是无法想象的。

对比传统车企，他们基本都是采用4S店的模式，即授权经销商进行销售和售后的工作。因此消费者选购传统汽车时只能通过线下的传统经销商渠道，传统的购车模式实却隐藏着很多弊端，比如肆意加价、捆绑保险贷款、额外收费等等，这些用户痛点，恰恰给了造车新势力反超的机会。

“以用户体验为中心”做好营销，不仅能为自己的品牌吸粉、圈层，还能成为击败传统车企的一张王牌。在移动互联网时代下，这俨然成为造车新势力三巨头的“生意经”。

      蔚来：自建体验店+社群营销

蔚来不仅是最早完成量产交付的新势力车企，也是最早将4S店功能进行拆分打造服务体系的新势力车企，并陆续在各大城市开设了蔚来中心和服务中心。而在蔚来中心的NIO House，是专门为用户打造了一个以车为起点，分享欢乐、共同成长的社区，是属于蔚来用户和朋友的生活空间，蔚来车主可以在这里看书娱乐、参加各种活动，甚至提供会议室给车主开会。

在售后服务方面，蔚来能够提供的服务就更多了，尤其是解决车主最担忧的充电难题。为此，蔚来提供了代客充电、补能车、换电站三种方式，极大丰富了爱车的补能方式。以换电模式为例，首任车主自驾前往换电站，均可享受终身免费全国换电服务，同时，蔚来为每一位首任车主提供终身免费质保服务、终身免费道路救援和终身免费车联网服务这三项终身免费权益。

此外，蔚来车主还有很多权益，例如上门取车、免费代步车、免费代驾、免费洗车、机场免费泊车等服务，充分满足车主在各种用车场景的使用需求。

值得一提的是，蔚来还为每一位车主建立了专属的微信群，群成员包括蔚来的销售、技术、售后维修等相关人员，以便车主对车辆使用有任何疑问时，都可以随时通过专属微信群第一时间进行咨询解决。

小鹏：直营+用户运营体系

小鹏汽车采用的是直营与授权相结合的模式，且新车销售和售后服务平行布局，通过打通市场+销售+服务+充电+运营数据，为用户带来一站式的的服务体验。

在售后方面，小鹏汽车为首任车主提供动力电池终身质量保修服务，购买价格为：小鹏G3车型2999元，小鹏P7车型3999元。同时，小鹏也提供了整车延保服务，付费购买这项服务后，用户可在原厂保修期期满后，可持续享受黄金延保（1年3万公里）或钻石延保（2年6万公里）服务（不含电池、电机、电控系统）。

除此之外，小鹏汽车还推出了一个售价为999元的“悦鹏服务”的付费增值服务，该项服务将覆盖用户的不同用车场景，提供六项专属服务。

具体如下：1、不限次专人上门取送车到店维修或保养；2、不限次数的轮胎无忧服务，包括远程指引、道路救援或上门补胎服务；3、提供1次一键加电服务，服务包含充电电费，单次充电量至车辆SOC 90%（最高不超过50度电）；4、基础保养服务，包含1次基础保养，含定期检查、空调滤芯更换；5、流量升级服务，在每月流量畅享基础上增加5GB的4G娱乐流量；6、事故安心服务，重大事故处理指引，有条件提供现场协助服务。

       理想：提供理想PLUS尊享服务

相比于蔚来、小鹏，理想汽车的起步较晚，该品牌旗下的首款车型—理想ONE在去年12月才正式开启交付，而且理想ONE也并非是纯电动车型，而是选择了小众的增程式解决方案。不过，从今年的销量数据来看，理想ONE的市场表现还是可圈可点的，8月份最新交付量为2711辆，今年1-8月总计交付量达到14656辆，整体销量呈现稳步上升的趋势。

当然，理想ONE能够取得这样的佳绩，除了产品本身的技术优势，营销和服务也为理想ONE加分不少。在售后方面，理想为购车用户提供了“理想PLUS尊享服务”，车主每年付费999元即可享受五项会员权益，包含“保养权益、上门取送车、无限流量、QQ音乐会员、消费特权”五项内容在内的会员服务。

在会员有效期内，理想PLUS会员可免费享受一次价值599元的机油、机滤保养服务，同时当车辆需要维修、保养或回店检修时，理想PLUS会员可享受全年不限次数的上门取送车服务，轻松省下车辆的养护时间。

在娱乐功能方面，理想PLUS会员可享受QQ音乐会员服务以及不限速的无限流量，充分满足时下年轻人对车机、娱乐等方面的用车需求。此外，理想PLUS会员还有“消费特权”，在使用APP提供的专属车主服务或在其商城中购买商品时，可享受会员专享优惠价。

总的来说，999元能买到这样的会员服务还是物有所值的，五项会员权益服务基本上覆盖了用户日常用车生活中的常见需求。

       解析互联网运营思维：电商+体验店+用户运营

其实，从上述三家新势力车企的“特色”服务来看，不难发现新势力车企更具有“用户运营”的互联网运营思维，用户买完车并不意味着结束，而是建立了品牌与用户之间更扎实更长久的关系。

反观传统经销商的思维模式，则更侧重于先把车卖出去就行，于是在传统经销商的售后服务体验上，常常给许多用户留下这样的印象，买车前客户是大爷，买车后4S店是大爷。如果车辆一旦出了问题，车主个人要进行维权往往得不到正面回应，总是被厂家和4S店当做皮球踢来踢去。

相较于传统经销商的售后服务环节，主流的新势力车企却非常重视线上运营和用户沟通。以上述三家新势力车企为例，它们都拥有自家的用户APP，但相对传统车企功能单一的用户APP，新势力车企的用户APP并不局限买车用车，还包括了资讯服务、社交服务、金融服务、周边商城、APP积分商城等各种丰富有趣的板块。而通过这一平台，车企能够直接面对用户、服务用户，这打破了传统车企依靠经销商对话用户的模式，同时用户可以从APP获取产品、活动资讯，也能与用户或潜在用户交流讨论。

另外，为了增加用户黏性和品牌感知，线上社区的运营其实也在售后服务的范围中，蔚来、小鹏、理想都建立了各自的社群，用户可以在社群中发帖、分享用车生活、参与各种车主活动等，通过社区运营来提升用户活跃度、认可度以及对品牌的忠诚度，是主流新势力品牌非常看重的一点，这种运营用户的思维从策略上来看很像是互联网企业的玩法，但运营效果确实远超传统企业“用户买完就走”的固有思维。

总体而言，新势力车企希望通过线上运营+线下直营的商业模式，来提升用户服务体验，同时提升服务效率和用户黏性。而这一模式能够在新兴品牌中推广开来，一方面得益于互联网技术及应用的成熟，另一方面则得益于新势力车企没有历史包袱，可以轻装上路。

结尾：

汽车电气化、智能化的大潮滚滚而来，汽车产业开启了新的赛道，从美国的特斯拉，到中国的蔚来、理想、小鹏等，创业者们在这个万亿级的蓝海中百舸争流。

而机会总是留给有准备的人。在这个市场淘汰赛加速的大背景下，能顺利地生存下来，过去老的经营模式明显已经行不通了。个性化需求、重体验的消费模式在慢慢让整个汽车产业的价值链天平从前端制造向后端运营转移的过程中，确实又给予了新品牌以机会。

所谓“得消费者得天下”。不论是新造车势力还是传统车企，只有产品和服务都强了，才能成为搅动中国汽车行业，乃至汽车行业的”鲶鱼“。

否则，那只是一颗划过夜空美丽的流星。